Đối thoại với Kaspersky Việt Nam về dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật

Xin ông cho biết số điện thoại  19001787 hỗ trợ khách hàng của hãng được "vận hành" như thế nào ?

• Hiện nay tổng đài 19001787 là một trong những kênh hỗ trợ kỹ thuật cùng với kênh email, chat, hỗ trợ tận nơi dành cho khách hàng sử dụng Kaspersky bản quyền tại Việt Nam. Ngoài ra, chúng tôi còn có forum với 100 nghìn thành viên với các thành viên ban quản trị sẵn sàng tư vấn cho khách hàng với đầy đủ các hướng dẫn đa dạng về phương pháp diệt virus hiệu quả khi dùng Kaspersky. Hiện nay tổng đài hoạt động từ 8 giờ đến 22giờ mỗi ngày kể cả thứ 7 và chủ nhật.  

Bộ phận chăm sóc khách hàng chỉ dành cho doanh nghiệp hay cá nhân thưa ông?

• Trung tâm hỗ trợ kỹ thuật của Kaspersky có cả 2 nhóm hỗ trợ cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Mỗi nhóm khách hàng có những đặc thù riêng. Nhu cầu của người dùng bản quyền Kaspersky cá nhân rất lớn dựa trên phương tiện hỗ trợ nhanh nên chủ yếu thông qua điện thoại và email, chat. Đối với các khách hàng doanh nghiệp, chúng tôi có hỗ trợ diệt virus tận nơi nếu cần thiết.   

Khách hàng khiếu nại bị bộ phận chăm sóc khách hàng bỏ rơi thì cần gặp bộ phận nào của Kaspersky Việt Nam ? Thủ tục thực hiện ra sao ?

• Khách hàng có thể gửi email vào trung tâm hỗ trợ kỹ thuật hotro@kaspersky.vn;info@kaspersky.vn . Các email này BGĐ chúng tôi và trung tâm hỗ trợ kỹ thuật cùng nhận được và xem hàng ngày để hỗ trợ khách hàng. Khách hàng luôn được chúng tôi hỗ trợ nhanh với yêu cầu duy nhất là cung cấp thông tin cần hỗ trợ cho chúng tôi thật đầy đủ.
• Theo như phản ánh từ báo Lao Động điện tử thì khâu chăm sóc khách hàng chưa thực hiện tốt công việc của mình. Đây là một trường hợp hãn hữu, chúng tôi đã rà soát và cử chuyên gia trực tiếp đến tận nơi khắc phục sự cố cho các khách hàng. Qua bài phỏng vấn này, Chúng tôi xin cảm ơn khách hàng và độc giả báo Lao Động đã quan tâm đến sản phẩm Kaspersky. Chúng tôi cam kết luôn hỗ trợ bên cạnh khách hàng bằng dịch vụ tốt nhất dành cho người dùng Kaspersky. Xin cảm ơn quý Báo đã giúp chúng tôi phản ánh các yêu cầu của khách hàng để Kaspersky phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.          

Bộ phận chăm sóc khách hàng Kaspersky Việt Nam nhiều lần không nghe điện thoại từ khách hàng, không hồi đáp email khách hàng, ý kiến của ông về việc này như thế nào ?

• Tổng đài của chúng tôi đang phục vụ cho hàng ngàn khách hàng mỗi ngày và việc khách hàng gọi vào bị bận máy cũng có thể xảy ra khi cùng lúc có nhiều khách hàng cần hỗ trợ. Email khách hàng được trung tâm hỗ trợ kỹ thuật phúc đáp rất nhanh chóng. Chúng tôi cũng thường xuyên rà soát lại quy trình hỗ trợ khách hàng để tránh sai sót. Cho đến nay chúng tôi đang hạn chế được tối đa các sai sót xảy ra trong dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật. Việc hỗ trợ đa kênh từ tổng đài, email, chat, forum…giúp chúng tôi giảm thiểu  sai sót xảy ra vì khách hàng có thể lựa chọn nhiều kênh để yêu cầu hỗ trợ dịch vụ từ Kaspersky. Tuy nhiên, không có dịch vụ nào 100% hoàn hảo, chúng tôi sẽ vẫn luôn nhận phản hồi từ khách hàng để phục vụ ngày càng tốt hơn.  

Thực ra, Kaspersky Việt Nam có quy trình chăm sóc khách hàng, xử lý sự cố máy tính nhiễm virus không thưa ông ? Ông có thể cho biết cụ thể các bước của quy trình xử lý máy tính bị nhiễm virus cho khách hàng?

• Chúng tôi có quy trình chăm sóc khách hàng được xây dựng và thực sự phục vụ hiệu quả cho hàng triệu khách hàng trong 4 năm vừa qua. Về việc xử lý sự cố máy tính nhiễm virus có rất nhiều trường hợp. Chuyên gia xử lý virus cũng như bác sĩ phải chẩn đoán bệnh rồi mới cho thuốc được.  Virus cũng tinh vi và biến thể rất nhiều. Vì vậy, các chuyên gia bảo mật phải linh hoạt đưa ra các phương pháp hỗ trợ diệt virus tốt nhất cho khách hàng. Bên cạnh đó, trung tâm Kaspersky Lab  khu vực châu Á -TBD luôn sát cánh cùng chúng tôi để xử lý hiệu quả nhất các trường hợp nhiễm virus phức tạp.
• Quy trình xử lý diệt virus đơn giản nhất mà khách hàng được phục vụ là gửi cho chúng tôi mô tả chi tiết của trường hợp lây nhiễm virus. Sau đó chúng tôi gửi hướng dẫn xử lý diệt virus theo từng trường hợp cụ thể đến khách hàng. Nếu khách hàng mô tả chưa rõ, chúng tôi sẽ yêu cầu gửi thêm thông tin. Các thông tin luôn luôn được trung tâm hỗ trợ Kaspersky phân tích và phản hồi cho khách hàng nhanh nhất kèm theo các phân tích nhận định tình hình theo từng tình huống cụ thể.
• Trong các đợt bùng phát virus như đợt lây nhiềm virus Kido, Trung tâm hỗ trợ kỹ thuật phải ra những quy trình xử lý virus khá đặc biệt để phục vụ hiệu quả nhất cho khách hàng. Lĩnh vực hỗ trợ phần mềm diệt virus cần các chuyên gia làm việc và không thể đơn giản hóa bằng các quy trình như các tác vụ chăm sóc khách hàng theo các trường hợp đơn giản khác. Virus máy tính đang sản sinh biến thể từng giờ từng phút và các quy trình hỗ trợ cho khách hàng khi bị lây nhiễm cũng phải xử lý linh hoạt và hiệu quả trên tất cả các tình huống xảy ra.

Vũ Hải (laodong.com.vn)